En avez-vous assez de constater certains « laisser-aller » dans votre entreprise (ou dans votre famille !) ?
Les équipes gagnantes ont un ingrédient en commun : une attitude de gagnant. Et cette attitude provient du « code d’honneur » dans lequel ils sont engagés! Le code d’honneur est aussi bon pour votre famille et même pour vous personnellement si vous êtes un professionnel ou un travailleur autonome.
Où en êtes-vous ? (GPS - Point de départ/Défis)
Un de mes clients en coaching, président d’une entreprise, était exaspéré par les téléphones de clients dont les demandes tombaient entre deux chaises. L’employé qui prenait les appels les transférait sans vérifier si le destinataire avait bien répondu à la ligne, laissant ainsi les clients en attente sans réponse. Dans un domaine où la rapidité de la réponse au téléphone est cruciale pour garder un client potentiel, cette négligence était devenue inacceptable. Malgré les demandes répétées du président, la situation perdurait.
Quel type de laisser-aller vivez-vous en ce moment dans votre entreprise ?
Où voulez-vous aller ? (GPS – Destination/Succès)
Selon mon client, toute personne qui téléphone dans son entreprise mérite d’être traitée de façon à se sentir importante. Ce n’est là qu’un seul de ses objectifs. En résumé, il désire une équipe performante pour atteindre les plus hauts niveaux d’excellence.
Comment y arriverez-vous ? (GPS - Chemin le plus court/Guide)
Pour changer des comportements nuisibles, comme ne pas s’assurer qu’on a répondu au client, il est préférable et moins coûteux de travailler sur l’engagement de la personne à bien faire son travail. Cependant, pour y arriver, la personne a besoin de règles de comportements précises. En absence de règles précises, chacun tend à faire les siennes, c’est humain. C’est pourquoi j’ai proposé à mon client d’implanter son propre code d’honneur et de s’assurer qu’il soit endossé par tous ses employés.
Un code d’honneur, c’est un ensemble de comportements basés sur les valeurs auxquelles nous sommes engagés; nos règles de jeu comme équipe y sont clairement définies. Le code est particulièrement utile dans les moments difficiles. C’est comme le ciment qui tient toutes les briques ensemble.
Sans entrer dans les détails du code d’honneur de mon client, on peut lire au point 3 de celui-ci: « Chacun de nous est engagé à répondre promptement à toute personne qui communique avec nous et à s’assurer de sa satisfaction complète. »
Il n’est pas toujours facile de mesurer la satisfaction des clients. Dans ce cas-ci, des ventes en hausse de 30 % et des profits qui ont doublé l’an dernier en disent long sur l’efficacité d’un code d’honneur.
Comment implanter votre code d’honneur ?
Étape 1
Identifiez les valeurs et les comportements que vous favorisez
Partez tout simplement des irrégularités et problèmes que vous vivez et transformez-les positivement.
Étape 2
Faites une liste d’un maximum de 10 énoncés
Ces énoncés doivent être simples, concrets, faciles à comprendre et à appliquer. Ils doivent être basés sur des valeurs qui guideront la relation entre les clients, la direction et l’entreprise.
Étape 3
Écrivez
Tout cela doit être fait par écrit et même affiché fièrement pour référence au besoin.
Étape 4
Obtenez l’engagement de toute votre équipe
La diffusion du code doit être faite de façon à obtenir l’engagement de chacun, autant des employés que des dirigeants. Lorsque possible, la participation de chacun au processus de création du code favorise l’engagement.
Si vous en avez assez de subir les résultats de comportements de « laisser-aller », évaluez la possibilité d’implanter un code d’honneur dans votre entreprise. Quand toute l’équipe est engagée à jouer selon les mêmes règles, on a une équipe performante.
Besoin d’accompagnement pour savoir par où commencer votre prochain projet ?
Je serai honoré d’être votre GPS!
Daniel Giguère
Coach Professionnel Certifié (PCC) de l’International Coach Federation.
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